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Place aux métiers digitaux dans l'hôtellerie et la restauration

Le salon « Food Hotel Tech », les 28 et 29 novembre à Paris, est l'occasion de se pencher sur la montée en puissance du numérique dans le secteur.

"L’hôtellerie est devenue un métier avant tout digital », avance François Dapremont. Conscient de surprendre, le propriétaire de l’Hôtel Balmoral, à quelques encablures des Champs-Elysées, s’explique : « Bien sûr que c’est un métier de service, mais le digital est devenu une porte d’entrée indispensable. Sans vitrine ni gestion des données, vous disparaissez ».

Ce professionnel a vu le secteur évoluer en dix ans. « Le digital est aujourd’hui partout, à tous les niveaux : avant que le client arrive, pendant qu’il est là et après son départ. Tout ce qui concerne les réservations est géré par le PMS (Property Management System), un système de réservation en ligne. La publicité se fait de façon beaucoup plus digitale. Enfin, d’autres sujets ont émergé comme la gestion de l’« e-réputation » sur réseaux sociaux et les sites comme Tripadvisor et Booking».

Emeline Mesnard. Consultante hôtellerie et restauration au cabinet Michael Page, a aussi vu de nouveaux postes émerger et certains métiers traditionnels se « digitaliser ». « C’est un secteur particulier qui commence à prendre toute la mesure des enjeux numériques, mais avec une évolution inégale entre les grands groupes et les plus petits acteurs, faute de moyens. » À défaut de pouvoir créer des nouveaux postes, beaucoup auront recours à des prestataires extérieurs. « Le salon Food Hotel Tech montre combien les start-up fleurissent et les profils se diversifient sur ces sujets », note-t-elle.

Tony Loeb confirme. Cofondateur d’Expérience Hôtel, une agence de web-marketing hôtelier, il sera au salon pour évoquer ces enjeux. « Avec plus d’une réservation sur deux qui passe par des OTA (Online Travel Agencies, c’est-à-dire les agences de voyages en ligne) les établissements se retrouvent privés de beaucoup de données, observe ce professionnel. Il y a des métiers à réinventer pour récupérer cette relation client et créer sa propre fidélisation. » Il imagine ainsi des réceptionnistes « 2.0 » qui pourraient à la fois gérer de l’humain et de la donnée pour mieux accueillir et accompagner. « Nous fournissons des outils permettant d’analyser les besoins des visiteurs pour rendre leur séjour inoubliable. Et les inviter à revenir… »

indispensable pour les commerciaux



Côté recrutement, les candidats ont donc intérêt à jouer la carte du digital. « C’est surtout vrai pour les profils cadres qui peuvent s’intéresser à ces questions et marquer des points », ajoute Emeline Mesnard. Cette consultante pense essentiellement aux postes de direction, dans les ressources humaines et aux fonctions commerciales.

« C’est un secteur avec des horaires compliqués et où les outils de gestion de planning sont les bienvenus, explique-t-elle. Mais les compétences digitales sont aujourd’hui indispensables chez les commerciaux à qui on demande désormais de chasser de nouveaux marchés en exploitant des outils de réservation en ligne ou de gestion de données. »

Salon Food Hotel Tech : les 28 et 29 novembre, de 10 à 19 heures, au Paris Event Center, Porte de la Villette (XIX e).


L’avis de Guilain Denisselle consultant technologie et digitalisation pour l’hôtellerie « De nouveaux profils émergent »



Comment la digitalisation touche-t-elle l’hôtellerie ?


En tant que consultant, j’accompagne des opérateurs et des hôteliers (chaînes, propriétaires, exploitants…) sur ces sujets. Je côtoie aussi beaucoup de professionnels au sein de l’association Hospitality Technology Next Generation, dont le but est d’améliorer l’environnement technologique de l’hôtellerie. J’ai ainsi vu de nouveaux profils émerger en charge du digital, des données et bien sûr de la relation client. Ce sont devenus des sujets stratégiques.

Quels métiers ont émergé ?


Le plus en vue est incontestablement le CIO, « chief information officer » (que l’on traduirait en Français par direction des systèmes d’information, DSI), devenu indispensable. Ce profil n’est pas un simple exécutant et peut faire partie du comité exécutif d’un groupe. Il contribue à la prise de décision stratégique, gère la partie technologique, infrastructure et maintien des réseaux informatiques. Il travaille avec les équipes marketing et gère les bases de données. De nouveaux postes sont aussi apparus comme le « data officer », en charge des données, le chargé de la relation client, orienté vers le digital, ou encore le « community manager » pour gérer l’image sur les réseaux sociaux.

Comment peuvent faire les plus petits employeurs ?


L’erreur est d’improviser, comme d’assigner un employé au « community management » juste parce qu’il connaît un peu les réseaux sociaux. Une solution pourrait être de créer des « Groupements d’employeurs » pour permettre à plusieurs établissements de partager certains postes.


Céline Chaudeau

Métiers liés : Traffic manager / web marketing, Yield manager, Community Manager,

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